Skaitomiausi

Citata

Orai

Find more about Weather in London, UK

Ji ir Jis

Mantas Petruškevičius   |   2014-10-08

Klientų aptarnavimo kokybė svarbi visur

  
Klientų aptarnavimo kokybė svarbi visur Kad ir kas nutiktų, nevalia užmiršti, jog klientas visada teisus.

Kad ir kokia veikla užsiimtume, šiais laikais kone visi tiesiogiai ar netiesiogiai susiduriame su klientais ar užsakovais. Galbūt bendraujate ir atsakinėjate savo klientams elektroniniu paštu, telefonu arba socialiniame tinkle facebook esate sukūręs savo veiklos paskyrą? O gal esate tiesiog geras savo srities žinovas ir turite planų ateityje kurti nuosavą verslą?

Didžiausia Jungtinės Karalystės telekomunikacijų bendrovė „Vodafone“ atliko tyrimą, kuriame bandė išsiaiškinti, kiek dėmesio smulkios kompanijos ir verslininkai skiria klientų aptarnavimo kokybei savo įmonėse. Taip pat buvo išsiaiškinta, kada jų klientai ar užsakovai jautėsi laimingiausi turėdami reikalų su šiomis įmonėmis, t. y. kokie veiksniai turėjo didžiausios įtakos gerai arba labai gerai klientų aptarnavimo kokybei įvertinti.
Tyrimo išvados atskleidė tiesą, kurią visi galime nujausti: šiandieniniai pirkėjai, klientai ir partneriai tikisi tik paties geriausio aptarnavimo, yra apsiginklavę informacija ir gerai išmano savo teises. Žmonės darosi vis labiau užsiėmę, todėl dažnai tikisi kuo geresnės paslaugos, prekės ar susitarimo per trumpiausią įmanomą laiką. Dėl šių priežasčių stengiamasi saugoti klientą, užmegzti su juo kuo glaudesnį ryšį ir paslaugą atlikti kuo kokybiškiau.
 
Apžvelkime penkis pagrindinius lūkesčius, kuriuos įmonių klientai paminėjo apklausoje dažniausiai. Taigi, ko tikimasi iš gero klientų aptarnavimo?
 
1. Kuo paprastesnis kontaktas su klientu.
 
Dabartiniame technologijų amžiuje atsirado nepalyginamai daugiau galimybių ir būdų palaikyti ryšį su klientu, nei tai buvo prieš dešimtmetį. Internetas, socialiniai tinklai ir kitos priemonės pateisina savo tikslus – palaikyti ryšį su klientu. Tačiau tai ne visuomet užtikrina gerą aptarnavimo kokybę, kai jos reikia labiausiai. Dėl to kaip vienas iš didžiausių klientų lūkesčių buvo įvardytas paprastas ir efektyvus susisiekimas telefonu, paštu arba, idealiausiu atveju, galimybė užeiti į saloną ar parduotuvę ir išsiaiškinti iškilusius klausimus gyvai.
 
2. Išsiaiškinkite kliento lūkesčius.
 
Labiau už viską apklausoje dalyvavusių įmonių klientai pageidauja efektyvaus atsako į iškilusią problemą. Ją išsprendus atsakingai ir profesionaliai, mažesnės įmonės dažnai užmiršta pasinaudoti klientų atsiliepimais. Užregistruodamos pastabą ar problemą jos praleidžia galimybę pasiteirauti, ar klientą tenkino galutinis rezultatas. Dar svarbiau yra sužinoti taisytinas vietas ir nekartoti tų pačių klaidų ateityje. Atrodytų, tai akivaizdu, tačiau jeigu toks klientas kitą kartą nebesugrįš, bent jau sužinosite jo lūkesčius ir savo darbo spragas sprendžiant tą pačią problemą su kitais klientais.
3. Išnaudokite socialinių tinklų galimybes.
 
Nors negali būti nieko geriau už gyvą kontaktą su klientu ar užsakovu, neretai apibėgti kiekvieną tiesiog nėra pakankamai išteklių ir fizinių galimybių. Dėl to į pagalbą tenka pasitelkti ne tik telefoną, bet ir socialinius tinklus, tokius kaip „Facebook“, „Linkedin“ ar „Twitter“.
 
Bendraudami su savo klientais socialiniuose tinkluose ir pateikdami naujos informacijos ne tik populiarinsite save bei savo vykdomą veiklą: tai leis gerokai apkarpyti tiesioginius klientų aptarnavimo ir komunikacijos kaštus. Taigi, nuolat atnaujinama ir kaip laikrodis veikianti „Facebook“ paskyra yra tiesiog būtina.
 
4. Dirbkite su klientais individualiai.
 
Tai tinka ne tik turint savo nuosavą verslą ar samdant darbuotojus. Jeigu dirbate individualiai, ne mažiau svarbu pačiam nuolatos domėtis savo klientais bei užsakovais. Iškilus klausimams ir nenumatytoms problemoms, geriausia atsakomybę prisiimti pačiam ir stengtis padaryti viską, kad padėtį ištaisyti galėtų kuo mažesnis skaičius žmonių. Visi žinome, koks jausmas apima, kai valstybinėse įstaigose kartais tenka minti kelių kabinetų slenksčius, kol galiausiai gauname tai, ko atėjome. Sėkmingai veikiančios įmonės, dirbančios su klientais, to paprasčiausiai negali sau leisti.
 
5. Svarbiausia – kokybė, ne kiekybė.
 
Kad ir kur dirbtumėte, susidūrę su klientų aptarnavimu neaukokite kokybiško, nors ir ilgiau užtrunkančio problemos išsprendimo proceso dėl siekio viską atlikti „kaip nors“, greitai ir atmestinai. Apklausoje dalyvavusios įmonės ir jų klientai sutartinai nurodė, jog vienu iš pagrindinių prioritetų laiko patikimumą. Daugeliu atveju klientai sutinka laukti ilgesnį laiką eilėje arba tol, kol užklausa bus išspręsta, negu būti aptarnauti greitai, bet atmestinai. Kad to pasiektumėte, nebūtina budėti prie telefono ištisą parą ar atsakinėti į elektroninio pašto laiškus dieną ir naktį. Bendraujant su klientais ir užsakovais svarbiausia – kokybė, net jei komunikacija ir priemonės tam pasiekti užimtų daugiau laiko.
 
„Vodafone“ atliktame tyrime paaiškėjo klientų aptarnavimo svarba smulkiose įmonėse:
 
• 85 proc. įmonių klientų ir užsakovų nebegrįžta į prastą ryšį su klientu palaikančią įmonę arba neperka jos gaminamos produkcijos ir paslaugų.
 
• 4 iš 5 klientų išleidžia daugiau pinigų įsigydami prekes ir paslaugas iš geru aptarnavimu pasižyminčių įmonių.
 
• 62 proc. pirkėjų sąmoningai vengia tų kompanijų, apie kurias iš draugų ir artimųjų girdėjo prastų atsiliepimų. Žinia apie lūkesčių netenkinančią aptarnavimo kokybę su artimaisiais pasidalija 7 iš 10 klientų.
 
• Dėl prastos klientų aptarnavimo kokybės Didžiosios Britanijos įmonės per metus prarado15,3 mlrd. svarų sterlingų pajamų.
 
Taigi matome, kokią tiesioginę įtaką įmonės pajamoms ir bendrai veiklai turi geras (arba prastas) klientų bei užsakovų aptarnavimas. Kad ir kas nutiktų, nevalia užmiršti, jog klientas visada teisus. Net jeigu kartais būna priešingai, to klientui neparodančios įmonės turi daug daugiau šansų veikti sėkmingai ir pelningai.
 
 
  

Žymos: Mantas Petruškevičius, Verslas, Darbas Anglijoje

Komentarai

Naujausi straipsniai

Kiti rubrikos straipsniai

Anekdotai

– Kodėl tu skiriesi su žmona?
–Supranti, ji su manim jau pusę metų nesikalba.
–Neskubėk, palauk, pagalvok, ne taip lengva surasti tokią žmoną...