Primygtinai prašoma užmiršti buvusį klientą, elektronikos paslaugų bendrovė kelis mėnesius po sutarties nutraukimo siuntinėja nesąmoningas sąskaitas ir reikalauja susimokėti nežinia už ką.

Ryšių reguliavimo tarnyba pataria, kaip priversti įkyrią įmonę atstoti.

Telekomunikacijų paslaugų bendrovė „Cgates“ buvusių klientų nepamiršta – siunčia laiškus, ragindama susimokėti už įrangą, kuri grąžinta laikantis įmonės nustatytos tvarkos. Ir net jei klaidą pripažįsta, kliento ramybėje nepalieka – į pašto dėžutę toliau plaukia sąskaitos už neteikiamas paslaugas.

Kaip priversti įkyrią bendrovę pamiršti buvusį klientą, Alfa.lt prašė pakonsultuoti telekomunikacijų rinką prižiūrinčią Ryšių reguliavimo tarnybą (RRT).

Ilgas ir varginantis kelias

Kaip RRT patartų elgtis telekomunikacijos įmonės klientams galutinai atsisveikinti su įmone, su kuria jau kelis mėnesius yra nutraukta paslaugų teikimo sutartis, tačiau įmonė kliento nepalieka ramybėje – siunčia sąskaitas už neteikiamas paslaugas, Alfa.lt klausė RRT.

„Pirmiausia rekomenduojame vartotojams, kuriems kilo nesklandumų su savo viešųjų elektroninių paslaugų teikėju (taip pat ir buvusiu), kreiptis į jį oficialiai, pateikiant rašytinę pretenziją. Atkreipiame dėmesį, kad paslaugų teikėjai į klientų kreipimąsi turi atsakyti ne vėliau nei per 14 dienų nuo tokio kreipimosi gavimo dienos. Nepavykus situacijos su paslaugų teikėju išspręsti taikiu būdu, patariame kreiptis į RRT su skundu ar prašymu nagrinėti ginčą“, – atsakė RRT Skundų skyriaus vedėja Ugnė Karbočiūtė.

Reikalavo pinigų už grąžintą įrangą

Kelis mėnesius po to, kai nutraukė sutartį su „Cgates“, išsiskirti su buvusiu paslaugų teikėju nepavyksta Alfa.lt žurnalistui (vardas ir pavardė dėl duomenų apsaugos neatskleidžiami).

Įveikęs tam tikrus nesklandumus tariantis dėl sutarties nutraukimo pasibaigus jos galiojimo terminui ir atsispyręs įmonės atstovų raginimams persigalvoti, „Cgates“ klientas pagaliau gavo raštišką patvirtinimą, kad sutartis bus nutraukta nuo gegužės 21 d.

Vis dėlto „Cgates“ klientą apniko abejonės, ar pavyks, laikantis „Cgates“ nustatytų procedūrų, sėkmingai grąžinti įrangą, kad įmonė ateityje nekeltų pretenzijų ir nereikalautų už ją susimokėti. Mat įmonė neišduoda jokio raštiško patvirtinimo, kad įranga grąžinta, tiesiog ragina pasitikėti bendrovės geranoriškumu ir sąžiningumu.

Pasirodo, klientas abejojo ne be pagrindo – nors įrangą grąžino tiksliai laikydamasis „Cgates“ nurodymų, galiausiai sulaukė sąskaitos su raginimu susimokėti.

„Cgates“ įrangos perdavimo–grąžinimo aktų neišrašo, taip pat dažniausiai nesudaro galimybės klientui pačiam pristatyti įrangą į įmonę.

„Cgates“ rinkodaros vadovė Dovilė Filmanavičiūtė Alfa.lt informavo, kad įrangą galima grąžinti tik per kurjerį, bet esą visko pasitaiko – jeigu klientai reikalauja kitų grąžinimo būdų, įmonė prie jų prisiderina. Bet įmonės atstovė nenurodė, kokie tie kiti galimi būdai grąžinti įrangą.

„Kurjeriui nuvykus pas klientą, įrangos grąžinimo–perdavimo aktas jam nepaliekamas. Kadangi nepaliekame klientui įrangos grąžinimo–perdavimo akto, nereiškiame jam jokių pretenzijų dėl sugadintos įrangos. Nuoširdžiai pasitikime savo klientais“, – tikino D. Filmanavičiūtė.

Pasak jos, kurjerio atvykimo pas klientą diena laikoma įrangos grąžinimo data. „Visada atsižvelgiame į kliento situaciją ir nepriskaičiuojame iš karto mokesčio už negrąžintą įrangą. Turime atvejų, kai klientas ir mėnesį nepriima kurjerio. Į tai atsižvelgdami, tikrai neskaičiuojame jokio mokesčio“, – tikino „Cgates“ rinkodaros vadovė.

D. Filmanavičiūtės teigimu, įmonė visada su klientu derina kurjerio atvykimo laiką. „Jei atsitinka taip, kad kurjeris neatvyksta ar niekaip negali susisiekti su klientu, laiką deriname iš naujo. Įrangos mokestis priskaičiuojamas tik tuomet, kai klientas visiškai su mumis nebendradarbiauja (nekelia ragelio, neatrašo į laiškus). Mūsų tikslas susigrąžinti įrangą, o ne pasipelnyti iš jos“, – teigė „Cgates“ atstovė.

D. Filmanavičiūtės patikinimai apie sklandų įrangos grąžinimą ir „Cgates“ nusiteikimą tiesiogiai bendrauti su klientais, jeigu kyla įrangos grąžinimo nesklandumų, pasirodė nieko neverti.

Nors klientas sulaukė kurjerio ir perdavė į užklijuotą dėžę supakuotą įrangą, po kelių mėnesių gavo „Cgates“ raginimą susimokėti už negrąžintą įrangą. Iki tol niekas iš „Cgates“ su klientu nesusisiekė aptarti „situacijos“, kaip atsakyme Alfa.lt tikino įmonės atstovė.

Sutartį nuo gegužės mėn. nutraukęs buvęs „Cgates“ klientas įmonės savitarnos svetainėje pateikė pretenziją. Joje prašė pripažinti, kad įmonės raginimas apmokėti sąskaitą už liepos mėn., kurioje nurodoma iki rugpjūčio 31 d. sumokėti 167,70 Eur už negrąžintą įrangą, yra klaida.

„Informuoju Jus, kad UAB „Cgates“ mano prašymu nutraukė su manimi paslaugų sutartį nuo 2022-05-21 (tai patvirtinantis „Cgates“ e. laiškas išsiųstas man 2022-05-09). Tuo pačiu laišku „Cgates“ informavo mane, kad gegužės 20 dienai registruotas DPD kurjeris įrangos grąžinimui. „Visą įrangą (Sumanios tv priedėlio komplektą ir Wi-Fi maršrutizatorių) supakuokite, prašau, į vieną siuntinį (sudėti į dėžę ir užklijuoti). Ant siuntinio rašyti nieko nereikia, kurjeris turės siuntos lipduką.“

Informuoju Jus, kad šiuos „Cgates“ nurodymus įvykdžiau: 2022-05-20 sulaukiau DPD kurjerio ir perdaviau jam į užklijuotą dėžę supakuotą sumanios tv priedėlio komplektą ir Wi-Fi maršrutizatorių. DPD kurjeris (vardas ir pavardė – red.) paliko man tai patvirtinantį kvitą, kurį turiu išsaugojęs.“

Rugpjūčio 10 d. „Cgates“ e. paštu buvusį klientą informavo, kad sąskaita už grąžintą įrangą buvo pateikta per klaidą: „Gerb. Kliente, dėkojame, kad susisiekėte su UAB „Cgates“. Matome, kad įranga yra grąžinta į sandėlį. Mokestis už ją buvo paskaičiuotas per klaidą. Šį priskaičiuotą mokestį minusuojame. Atsiprašome už sukeltus nepatogumus. Jei turėsite klausimų, maloniai prašome susisiekti su mumis dar kartą Jums patogiu būdu.“

Toliau kamuoja laiškais su sąskaitomis

Tačiau pripažinusi klaidą dėl „negrąžintos įrangos“ įmonė visai nereagavo į pretenzijoje pateiktą prašymą nutraukti su juo santykius, neberašyti e. laiškų ir sąskaitų.

Rugsėjo 5 d. buvęs „Cgates“ klientas gavo eilinį raginimą susimokėti „už paslaugas, suteiktas 2022 08 01 – 2022 08 31 laikotarpiu“. Sąskaitoje nurodoma, kad mokėtina suma yra 0.00 Eur.

Klientas vėl pateikė pretenziją „Cgates“, prašydamas jį „užmiršti“, nebesiųsti laiškų, sąskaitų.

„Kadangi nebesu „Cgates“ klientas nuo 22-05-21, prašau pašalinti mane iš „Cgates“ informacinės sistemos ir kas mėnesį nebesiųsti sąskaitų“, – pretenzijoje nurodė buvęs klientas.

Iki šių metų gegužės mėn. „Cgates“ e. paštu teikdama automatinius atsakymus į klientų pretenzijas įsipareigodavo į užklausą atsakyti ne ilgiau kaip per 2 darbo dienas, nors šio įsipareigojimo ne visada laikydavosi.

Pastaruoju metu tokiuose laiškuose įmonė nebeįsipareigoja atsakyti per nustatytą terminą. Automatiniame atsakyme „Cgates“ rašo apie sunkų metą, bet nedetalizuoja, kas atsitiko: „Būsime atviri, šis metas mums itin įtemptas – mūsų komanda sulaukia neįmanomai daugiau Jūsų užklausų, nei būna įprastai. Suprantame, kad Jūsų laikas yra brangiausia valiuta, tad laukimas, kol atsakysime, erzina. Vis dėlto drįstame Jūsų prašyti trupučio kantrybės. Pažadame atsakyti į visus Jums rūpimus klausimus. Ačiū, kad esate su CGATES.“

Atsakymas į pretenziją atėjo po 9 dienų.

„Cgates“ Klientų išlaikymo ir kokybės skyriaus vadovė Eleta (pavardės nenurodė) e. paštu atsiprašė dėl kilusio nesusipratimo. „Pranešimų ar sąskaitų iš mūsų negausite“, – praėjus beveik keturiems mėnesiams nuo sutarties nutraukimo informavo Eleta.

Daugiausia skundų – dėl sutarčių nutraukimo

RTT šiemet gavo ir įvertino 8 oficialius (rašytinius) skundus dėl „Cgates“ veiklos. Pernai tuo pačiu laikotarpiu RRT dėl šios bendrovės gavo 14 skundų.

„Vertinant RRT gautas e. užklausas (kreipimusi e. paštu, neteikiant oficialaus skundo), 2022 m. sausio–rugsėjo mėn. buvo gauta 14 kreipimųsi, o 2021 m. per tą patį laikotarpį – 11 elektroninių užklausų“, – teigė RRT Skundų skyriaus vedėja U. Karbočiūtė.

Iš viso RRT gautų ir išnagrinėtų skundų dėl elektroninių ryšių paslaugų teikėjų kiekis šiuo metu sudaro 211. Bendras to paties laikotarpio 2021 m. skundų kiekis – 215.

„Pastebėtina, kad bendrovė iš esmės linkusi situacijas su vartotojais spręsti taikiu būdu – iš šiemet gautų skundų 5 buvo išspręsti taikiai (pernai – 11 iš 14) ginčo šalims susitarus dėl abiem pusėms priimtino situacijos sprendimo ar bendrovei patenkinus vartotojų reikalavimus. Kitais atvejais, įvertinusi skunduose išdėstytas aplinkybes, bendrovės paaiškinimus ir ginčo šalių pateiktus dokumentus, RRT pateikė individualių situacijų vertinimus, suteikdama išsamias konsultacijas vartotojams ir atsakydama į jų klausimus. Taip pat RRT į bendrovę buvo kreipusis dėl sutarčių sąlygų keitimo proceso“, – teigė U. Karbočiūtė.

Tarnybos pareigūnė atkreipė dėmesį, jog RRT kiekvieną atvejį nagrinėja individualiai, sistemiškai išanalizavusi visas konkrečios situacijos aplinkybes ir ginčo šalių pateiktus paaiškinimus bei turimus įrodymus.

„Tiek oficialių skundų atvejais, tiek e. užklausų atvejais buvo kreipiamasi dėl skirtingų aplinkybių: sutarties keitimo sąlygų, taikomų sutarties nutraukimo mokesčių, teikiamų paslaugų kokybės ir pan. Visgi galima pastebėti, kad daugiausia skundų susiję su sutarčių nutraukimo aplinkybėmis, įskaitant nutraukimo pasekmes, pvz., mokėtinas netesybas, apima klausimus dėl įrangos grąžinimo ir pan., tačiau atitinkamos priežastys iš esmės dominuoja ir bendroje RRT išnagrinėtų skundų statistikoje“, – teigė RRT Skundų skyriaus vedėja.

RRT nepastebėjo gausaus kreipimųsi dėl UAB „Cgates“ teikiamų paslaugų skaičiaus, kartu esą nepakanka pagrindo teigti, jog kreipimųsi kiekis auga.

Į Alfa.lt klausimą, kokius žingsnius siūlytų atlikti, kad įmonė pamirštų buvusį savo klientą, RRT rekomendavo kreiptis raštu į UAB „Cgates“, o nepavykus situacijos išspręsti taikiai, kreiptis į RRT dėl visų aplinkybių įvertinimo.

„Tuo atveju, jei vartotojas mano, jog UAB „Cgates“, pateikdama sąskaitas naudoja jo asmens duomenis neteisėtai, dėl galimo asmens duomenų apsaugos pažeidimo RRT rekomenduoja kreiptis į Valstybinę duomenų apsaugos inspekciją“, – nurodė RRT Skundų skyriaus vedėja.

„Cgates“ į e. paštu pateiktus Alfa.lt klausimus neatsakė.

Užtruko konsultacija su teisininkais

„Cgates“ rinkodaros vadovė D. Filmanavičiūtė dėl buvusio kliento, Alfa.lt žurnalisto, pretenzijų telefonu paaiškino, kad „Cgates“ yra didelė įmonė ir esą sunku pasakyti, kodėl galbūt kažkas sandėlyje varnelę vėliau uždėjo, kai įranga buvo grąžinta. „Labai sunku atsekti šituos dalykus. Mūsų čia įsipareigojimas, kad ir kurjeriai laiku suvažinėtų ir kad tie žmonės, kurie nebenori naudotis mūsų paslaugomis, sėkmingai tai ir padarytų“, – sakė ji.

D. Filmanavičiūtė kartu pastebėjo, kad kiti Alfa.lt klausimai „nesueina nei kažkokia etika, nei su standartiniais procesais“.

Alfa.lt įmonės prašė atsakyti į šiuos klausimus:

– Kiek šiais metais gavote klientų nusiskundimų su prašymais nebesiųsti sąskaitų už neteikiamas paslaugas? Kiek tai daugiau ar mažiau negu tuo pačiu laikotarpiu pernai?

– Kodėl prieš išrašant sąskaitą dėl „negrąžintos įrangos“ „Cgates“ nė karto nesusisiekė su klientu, kad išsiaiškintų situaciją, kaip, pagal atstovės patikinimus Alfa.lt, esą įprastai elgiasi bendrovė? Ar šių anksčiau įprastų procedūrų jau nebesilaikoma? Jeigu taip, kodėl?

– Iki šių metų gegužės mėn. „Cgates“ teikdama automatinius atsakymus į klientų pretenzijas įsipareigodavo į užklausą atsakyti ne ilgiau kaip per 2 darbo dienas, nors šio įsipareigojimo ne visada laikydavosi. Kas atsitiko, kad „Cgates“, kaip pastaruoju metu rašoma laiškuose esamiems ir buvusiems klientams, nebesusidoroja su klientų paklausimais? Ką reiškia teiginys „šis metas mums itin įtemptas – mūsų komanda sulaukia neįmanomai daugiau Jūsų užklausų, nei būna įprastai“?

– Kodėl išaugo paklausimų srautas: galbūt įmonė pradėjo teikti nekokybiškas paslaugas, trūksta darbuotojų, susiduria su finansiniais sunkumais?

– Dėl ko pastaruoju metu dažniausiai skundžiasi klientai?

– Kiek procentais šiemet išaugo „Cgates“ klientų užklausų, pretenzijų srautas, palyginti su tuo pačiu laikotarpiu pernai?

– Ar „Cgates“ šiuo metu turi nerašytinį įsipareigojimą ar bent vidinį siekį, per kiek laiko klientams turėtų atsakyti į jų paklausimus, pretenzijas?

D. Filmanavičiūtė teigė, kad „klausimai yra iš nepatenkinto kliento emocijos, o ne objektyvaus žurnalisto“, todėl spręsdama, ar į juos atsakyti, ji pasitarsianti su įmonės Teisės departamento vadovu. Atsakymų redakcija nesulaukė.